Скарги та вирішення спорів

Ви можете безкоштовно подати скаргу будь-яким із цих каналів:

• електронною поштою: support@miespacio.app;
• через форму зв'язку;
• з юридичних питань: legal@miespacio.app.

Оператор платформи: Bohdan Hordiychuk, NIF/NIE Y9939706V, Alicante, España (ст. 10 Закону 34/2002, LSSI-CE). Повні ідентифікаційні дані наведено в Юридичній інформації.

Щоб ми могли швидко опрацювати вашу скаргу, вкажіть у повідомленні:

• електронну адресу вашого облікового запису;
• номер або референс бронювання та його дату, якщо це доречно;
• назву відповідного бізнесу;
• опис того, що сталося;
• підтвердження оплати чи скриншоти, якщо вони є;
• очікуваний результат (повернення коштів, виправлення, вибачення тощо).

Якщо скарга стосується послуги, наданої бізнесом, радимо спершу звернутися безпосередньо до бізнесу — зазвичай це найшвидший шлях (див. розділ 4).

Після отримання вашої скарги:

• Підтвердження отримання: надішлемо його протягом 48 годин.
• Розгляд: ми можемо попросити додаткову інформацію та, за потреби, зв'язатися з відповідним бізнесом.
• Відповідь: ми прагнемо надати змістовну відповідь протягом щонайбільше 30 календарних днів.

Ці строки є орієнтовними і можуть змінюватися залежно від складності справи. Якщо ми не зможемо вирішити вашу скаргу безпосередньо, ми повідомимо вам принаймні одну компетентну організацію альтернативного вирішення спорів і те, чи братимемо участь у процедурі, відповідно до Закону 7/2017 (див. розділ 7).

Договір про заброньовану послугу укладається між вами та бізнесом, тому найшвидший шлях — спершу звернутися зі скаргою безпосередньо до бізнесу. Його контакти є в підтвердженні бронювання та в його профілі на платформі.

Якщо бізнес не відповідає або ви не дійшли згоди, напишіть нам. Ми можемо неформально посприяти врегулюванню, перевірити дотримання правил платформи та, за потреби, вжити заходів щодо бізнесу. Водночас MiEspacio не надає заброньовану послугу і не може нав'язати бізнесу рішення щодо договору про послугу; для цього існують шляхи, описані в розділах 6 і 7, а в останній інстанції — суди.

Якщо ваша скарга стосується роботи самої платформи — вашого облікового запису, технічної помилки, показаної інформації, наших комунікацій чи обробки ваших персональних даних — надішліть її безпосередньо нам каналами з розділу 1.

З питань захисту даних можна написати на privacy@miespacio.app; ви також маєте право поскаржитися до Іспанського агентства із захисту даних (AEPD), як пояснено в Політиці конфіденційності.

В Іспанії офіційні скаргові форми (hojas de reclamaciones) регулюються кожною автономною спільнотою, тому їхній формат і процедура різняться залежно від території. Оскільки сервіс надається онлайн, ви можете:

• подати скаргу до служб захисту прав споживачів вашої автономної спільноти або до місцевого офісу інформації для споживачів (OMIC);
• запросити в нас каналами з розділу 1 офіційну скаргову форму або електронний канал, що застосовується згідно з правилами за місцем реєстрації оператора.

Якщо скарга стосується бізнесу з фізичним приміщенням, цей бізнес може бути зобов'язаний мати скаргові форми своєї автономної спільноти — їх можна запросити безпосередньо в закладі.

Оператор MiEspacio зареєстрований у Валенсійській спільноті, де офіційні книги скарг регулюються Декретом 77/1994 Уряду Валенсії та підзаконними актами. Щодо роботи самої платформи офіційний бланк скарги можна запросити через канали з розділу 1 або подати споживчу скаргу до Женералітату Валенсії (sede.gva.es). Якщо скарга стосується заброньованої послуги, офіційний бланк слід запитувати в бізнесу, який її надає.

Відповідно до Закону 7/2017 від 2 листопада існують акредитовані організації альтернативного вирішення споживчих спорів. Зокрема, Іспанська система споживчого арбітражу (Sistema Arbitral de Consumo) — це безкоштовна та добровільна процедура, рішення якої (арбітражне рішення) є обов'язковим і підлягає виконанню для обох сторін, якщо підприємець приєднався до системи або погоджується на арбітраж у конкретній справі.

Якщо ми не вирішимо вашу скаргу безпосередньо, ми вкажемо принаймні одну компетентну організацію ADR і повідомимо, чи погоджуємося брати участь у процедурі. Офіційний перелік акредитованих організацій в Іспанії доступний на сайті Міністерства соціальних прав, споживання та Порядку денного 2030: dsca.gob.es.

MiEspacio загалом не приєднаний до іспанської Арбітражної системи у справах споживачів і не зобов'язаний кодексом поведінки брати участь у процедурах певного органу. Якщо твою скаргу не вирішено напряму, можна звернутися, зокрема, до Арбітражної ради у справах споживачів Валенсійської спільноти (sede.gva.es); у нашій відповіді ми повідомимо, чи погоджуємось брати участь у процедурі в конкретному випадку, згідно зі ст. 40 Закону 7/2017.

Колишня європейська платформа онлайн-вирішення спорів (ODR) припинила роботу 20 липня 2025 року згідно з Регламентом (ЄС) 2024/3228, який скасував Регламент (ЄС) 524/2013. Подати скаргу через цю платформу більше неможливо.

Споживачі ЄС і надалі можуть звертатися до національних організацій ADR (розділ 7), а в транскордонних спорах — до Мережі європейських споживчих центрів (ECC-Net).

Європейський споживчий центр в Іспанії: portal-cec.consumo.gob.es.

Скарги на рішення про модерацію — наприклад, видалення відгуку чи іншого контенту, обмеження або призупинення облікового запису чи результат повідомлення про незаконний контент — розглядаються окремо від споживчих скарг, відповідно до Регламенту (ЄС) 2022/2065 про цифрові послуги (DSA).

Спосіб оскарження кожного рішення про модерацію вказано в самому повідомленні про це рішення. Ви також можете написати на legal@miespacio.app, зазначивши, що скарга стосується модерації контенту чи облікових записів, і ми розглянемо її через нашу внутрішню систему розгляду скарг.

Скарги до Координатора цифрових послуг (CNMC) можна подати на sede.cnmc.gob.es.

• Оператор: Bohdan Hordiychuk
• NIF/NIE: Y9939706V
• Адреса: Alicante, España
• Юридична пошта: legal@miespacio.app
• Підтримка: support@miespacio.app

Повна ідентифікація оператора згідно зі ст. 10 LSSI-CE доступна в Юридичній інформації.

Персональні дані, які ви надаєте під час подання скарги, обробляються виключно для її розгляду, документування результату та виконання застосовних юридичних обов'язків, відповідно до нашої Політики конфіденційності. Там наведено повну інформацію за GDPR, включно зі строками зберігання та вашим правом подати скаргу до AEPD (www.aepd.es).

За загальним правилом ми зберігаємо документацію щодо скарг, бронювань, скасувань і платіжних спорів протягом п'яти років (загальний строк позовної давності для особистих вимог, ст. 1964 Цивільного кодексу Іспанії) для пред'явлення, здійснення чи захисту вимог. Після цього дані видаляються або блокуються відповідно до ст. 32 LOPDGDD.